新井 勇人院長　港北どうぶつ病院 | ドクターズインタビュー

早朝診療で社会人として真面目に生活するオーナーをサポートしたい

―他にはどのような試みをされていますか？

例えば診療時間ですね。オーナーが出勤前に早起きして動物の異変に気付く。でも病院はまだやっていないし仕事も休めないしどうしようと悩みを抱える人が結構いるんじゃないかな？という考えから、当院は朝7時から診療を受け付けています。出勤前に連れてきてもらって、具合が悪ければそのまま預けてもらうことも可能です。そのほうが安心ですからね。
でも早朝に駆け込んだ病院が薄汚くてスタッフの態度も悪かったら、安心して預けて仕事にも行けないですよね？だから待合室やホスピタリティなどの細部まで気を遣わなくてはいけないのです。

―第一印象が大切ということですね。

とても重要です。しかし他にもホスピタリティを重視する理由があります。実は診療の精度をあげる手段でもあるんですよ。なぜなら身体検査などで動物から得られる情報も大切ですが、オーナーから聞き取る情報も同じ位大切です。ですから不安なく、安心できる気持ちの良い対応や環境造りに尽力することでオーナーと信頼関係を築き、良いコミュニケーションが取れれば、情報量が増し、治癒率の向上にも繋がるのです。
もう一つ理由があって、実はこれがシンプルかつ一番の理由なのですが、病気の動物たちが元気になってくれるのを見るのと同じくらい、真面目にうちの病院を信じて通ってくれるオーナーに対して、予想を上回る感動を提供して喜んでくれる顔を見るのが私は単純に大好きなんです。

―おもてなしの心ですね。

そうです。私は身体がデカくて声も低い上に動物のためと思ったらオーナーにとって耳障りなことでもハッキリ言ってしまう性質なので、どうしても少し構えられてしまうことが多いのですが、実は結構どうしたら相手が喜ぶかということばかり考えているんですよ。そしてスタッフたちも、他人の喜びが自分の喜びになる、そういうおもてなしの意識を持てる人しか採用していません。

―ホスピタリティの概念がスタッフ間の共通認識になっているということですね。

その通りです。他の病院で勤務経験がある人は当院で働くと、今までの病院との意識の違いに最初は戸惑いますね。しかしそこを乗り越えてくれた今のスタッフは皆本当に良くやってくれていて、当院の理念を体現してくれています。なぜそういう意識の統一が可能かというと、動物病院スタッフの長時間労働、低賃金、サービス残業などが当たり前の業界体質にも挑戦していて、短時間で意識の高い仕事をしてくれる人は、それにちゃんと見合った報酬が得られる雇用体系、給与システムも構築しているので、そういう面でもやりがいを感じてくれているからだと思います。